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De profesión, troll

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Con la llegada de las redes sociales ha aparecido todo un listado de nuevas “figuras” que tienen en el troll su ejemplo más desagradable. Hasta la llegada de twitter los trolls no habían salido en el imaginario colectivo de la serie de dibujos animados David El Gnomo pero ahora hasta los más mayores saben que un troll es un personaje irreal que se dedica a incordiar en las redes sociales.

Mauricio Colmenero

Mauricio Colmenero, uno de los pérfiles más activos y más seguidos en twitter

¿Cómo lo saben? Una de sus fechorías más recientes en España fue la publicación en twitter de un centenar de números de teléfono de famosos entre los que estaban desde Iker Casillas a Belén Esteban pasando por Isabel Pantoja.

Es el caso más grave aunque normalmente un troll no suele llegar a estos extremos que implican directamente un delito. Por lo general desde el anonimato se dedican a hacer comentarios irreverentes sobre temas de actualidad o a incordiar a los famosos que ilusamente han querido usar el twitter para relacionarse con sus fans. Así le pasó a Fernando Alonso que bajo el hashtag #preguntaAlo, invitó a sus seguidores a que le realizasen todas las preguntas que quisieran. Dicho y hecho, los trolls se pusieron en acción y de las casi 9.000 cuestiones que recibió, una buena parte se realizaron en tono chistoso del tipo de “¿Es cierto que tienes tanto cuello que te haces el nudo de la corbata en el pecho?, ¿Tú también sueñas con morfeo?”.

Ni que decir tiene que él #GraciasSara fue otro de esos momentos en que los trolls camparon a sus anchas por las redes sociales.

Los trolls políticos

Si hay un sector en que los trolls son especialmente activos y grotescos es en la política. A nadie se le escapa que los partidos políticos tienen twitteros profesionales en nómina y hasta ahí todo es legal y moral. Crean hashtags, siguen a los líderes y tuitean casi al minuto sus palabras y opiniones. Estos twitteros profesionales a veces se enzarzan con los del bando contrario en discusiones que no les llevan a ningún sitio, nada que no ocurra con frecuencia en el mundo analógico.

A estos twitteros profesionales se les unen los trolls. Dicen los partidos políticos que ellos de esto no se hacen cargo, que no saben de su existencia y que no tiene nada que ver con sus maquinarias de partido. Vamos a creérnoslo, pero lo que está claro es que estos trolls acaban haciendo lo contrario a lo que pretenden. En vez de minar al adversario político consiguen desprestigiar al partido al cual dicen no pertenecer porque sus opiniones a veces son tan salvajes que les dejan a ellos y a los que las comparten en mal lugar.

Estos trolls además tienen una característica. Son trolls con carrera. Me explico. Aquí no estamos frente a un perfil claramente inventado como el de Mauricio Colmenero. Ahora hay que ir un paso más allá, hay que darle apariencia verosímil. Estos elementos van de abogados, ingenieros, arquitectos, personajes inventados que curiosamente nunca hacen ninguna mención a la que dicen es su profesión. Sus fotos de perfil son de bases de imágenes o de usuarios del otro lado del mundo, eso sí, siempre guapos y atractivos.

Según publicaba el Valencia Plaza es muy fácil reconocerlos cuando le echas un vistazo al timeline. En realidad apenas publican opiniones pero retuitean lo más insultante que encuentran sobre “sus enemigos”.

troll1

Perfiles inventados

De esta tipología, por lo reciente de la situación cabe mencionar a uno de los trolls políticos más famosos de la Comunitat Valenciana. 4.500 fans entre ellos algún que otro periodista. Hablamos del topo del Palau. Su fuente de inspiración está vez es la realidad. Un o varios funcionarios del gobierno valenciano que en alguna ocasión filtra información delicada sobre el Presidente Fabra a los medios de comunicación. Si ese trabajador está detrás del perfil, no se sabe, pero la oportunidad de dar vida a un troll en twitter a cuenta de este tema no se podía dejar pasar. La respuesta de la Generalitat fue iniciar una ronda de entrevistas con sus trabajadores con el objetivo de dar caza al topo, algo que al transcender dio aún más alas al troll.

Los trolls y la reputación de marca

Uno de las preocupaciones más importantes para la marcas es mantener su reputación on-line. Con la llegada de los trolls la cosa no resulta fácil, cualquier movimiento en falso puede desatar una oleada de críticas.

Dos ejemplos:

1- Una queja de un cliente real que desemboca en una crisis de reputación on-line. Es el caso de British Airways. Un viajero, Hasad Syed se enfadó muchísimo porque la compañía perdió la maleta de su padre, tanto que compró un tuit para quejarse. Alcanzó unas 76.000 impresiones y otras tantas opiniones. La aerolínea tuvo que salir al paso unas horas después para comunicar que la maleta ya estaba en manos de su dueño.

british airways

Un ciudadano que compró un tuit para quejarse del servicio de British Airways

2- La queja de un troll. Lo mejor es ver la secuencia de los hechos de este caso protagonizado por la FNAC.

caso FNAC

En FNAC contestaron a un comentario de un troll

Lo importante en estos casos en que está en juego la reputación de marca es identificar si el comentario negativo viene o no de una persona real. Si es así hay que responder lo más rápido posible y solucionar el problema antes de que los verdaderos trolls ataquen y puedan convertir el enfado de un cliente en un peligro para la reputación.

Si por el contrario el cometario viene de un troll, habrá que valorar la respuesta. Podemos dar la callada o intentar jugar con sus mismas armas como hizo FNAC y esta vez le salió bien ya que se metió al resto de tuiteros en el bolsillo.

¿Qué podemos hacer contra los trolls?

  1. Responder con educación. Es la primera táctica. Ya os decimos que no va a funcionar, pero por lo menos vosotros quedaréis bien.
  2. No hacer caso. Es la actitud más inteligente. El troll precisamente lo que quiere es que respondas y si lo haces indignado habrá conseguido la mayor de sus victorias posibles.
  3. En ningún caso debes decir algo así como: “abandono twitter porque está lleno de intolerancia”. Los trolls habrán conseguido lo que pretenden. Le ha pasado a algunos famosos tan dispares como la candidata del PSOE al parlamento europeo Elena Valenciano o a la presentadora Cristina Tárrega.
  4. Quejarse formalmente a Twitter. Por ejemplo en el Reino Unido se recogieron más de 120.000 firmas para que twitter incluyera una forma de denunciar directamente aquellos mensajes que contenían insultos, amenazas o sirvían para acosar. La iniciativa surgió a instancia de varios cargos públicos que habían recibido amenazas de todo tipo en la red. Stella Creasy, miembro del parlamento británico y la subsecretaria de Estado Yvette Cooper comenzaron a recibir incluso amenazas de bomba. Caroline Criado-Pérez recibió amenazas de violación durante dos días por su campaña para que el Banco de Inglaterra no retirara las imágenes de mujeres en sus billetes.

Optemos por la solución que optemos, sólo una recomendación final:

Keep Calm

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